夜宿鼓浪嶼是游客頗為青睞的一種浪漫體驗。但受限各種因素影響，家庭旅館退訂糾紛也時有發生。

比如遭遇大霧、臺風導致輪渡停航，預定好的家庭旅館能否退訂?游客本人、家屬或隨行人員突發疾病無法成行，能退款嗎?因消費者自身原因在入住前，甚至入住后需要退房的，可以退多少錢?具體個案中，消費者訴求各不相同，經營者和相關部門的調處標準也不盡相同。紛繁復雜的糾紛背后，癥結源于住宿合同對退費處置的約定不明或不合理。

27日，廈門市場監管部門在鼓浪嶼召開家庭旅館退訂糾紛合同合規指導會，發布《鼓浪嶼家庭旅館商家協會退訂糾紛處置規則》，緊扣住宿糾紛中最受關注也最難解決的焦點問題，旨在通過提倡和推廣訂立更有利于消費者的合同條款和雙方都滿意的規則內容，在源頭上消減矛盾，減少發生糾紛的可能，從而促進交易、保護消費者權益，也降低后續行政管理和處置糾紛的成本。

市場監管部門介紹說，該規則參照機票和高鐵退票方式，是福建省首個區分不同情形，實行階梯退費的退訂糾紛處置規則。作為雙方合同的一部分，該規則將為后續糾紛的處置提供依據和指導。

市場監管執法人員告訴記者，鼓浪嶼家庭旅館從業者可自愿適用該規則。目前已有45個商家代表自愿適用。按照該規則，一是針對鼓浪嶼的特殊地理條件，承諾天氣原因渡輪無法登島的，無條件為消費者全額退款;

二是相較于許多平臺預訂30分鐘后不可退款的規定，設定了階梯退款規則，即使商家沒有過錯，也承諾在不同前提條件下向消費者全額或部分退款，消費者已經入住，在一小時內都可以至少退一半的房費;

三是如果家庭旅館無法提供預訂房型或者提供房型與宣傳不符時，消費者可以選擇全額退款或由商家安排不低于預訂條件的房型來滿足消費者的需求;

四是當雙方發生糾紛的時候，消費者可以請求鼓浪嶼上的司法機關提供專業的指導和建議，從而更容易互相理解和達成共識，有效解決糾紛矛盾。

由廈門市市場監管局指導，思明區市場監管局主辦的本次現場會，共有鼓浪嶼人民法庭、家庭旅館商家協會及商家代表、媒體記者70余人與會。廈門市市場監管局黨組成員、食品總監李加明在會上指出，家庭旅館行業從業者應加強行業自律，擬定對消費者更加公平的格式條款，誠信解決消費糾紛，全面提升經營品質;思明區市場監管局焦勇局長介紹了指導鼓浪嶼家庭旅館商家協會制定退訂糾紛處置規則的背景及工作推進情況。

鼓浪嶼家庭旅館商家協會林聰海會長對規則制訂、會員應用情況進行了詳細說明;鼓浪嶼人民法庭張希華庭長從司法視角對家庭旅館退訂糾紛規則進行點評并提出建議。會上，部分鼓浪嶼家庭旅館商家代表作為榮譽會員，被授予首批《鼓浪嶼家庭旅館商家協會退訂糾紛處置規則》自愿適用單位。

責任編輯：蘇慧敏